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      商品售后服務網

      重慶市天友乳業股份有限公司銷售副總 羅文學
      [發布時間:2011-04-06 15:26:01 點擊率:]

      尊敬的各位領導、各位來賓:

      大家好!

      值此兔年早春,百業復興之際,非常榮幸天友乳業能夠獲此殊榮并受邀參加全國售后服務行業十佳單位表彰及新聞發布會。在此,特向組委會表示由衷的感謝,并祝愿此次會議取得圓滿成功。

      近年來,在改革和發展的浪潮中,重慶食品工業取得了飛速的發展,天友乳業作為重慶食品工業企業的一員,在重慶市委、市政府各級部門、領導以及社會各界的關心支持下也取得了長足進步,借此機會,向長期以來關心天友發展,信任天友品牌,選擇天友產品的朋友們真誠地道一聲:謝謝!    

      重慶市天友乳業股份有限公司是由原重慶市乳品公司改制、重組而來的一家具有70多年悠久歷史的專業乳制品加工企業,公司股東由重慶市農業投資控股(集團)有限公司、新希望乳業控股有限公司等公司組成。公司以加工經營乳制品為主,兼營酒店,總部設有92室,下設四個乳品加工廠、天友縱橫牧業公司、銷售分公司、物流分公司、市級技術中心和四星級銀河大酒店,現有從業人員近3000人。截止200912月底,公司總資產6億元人民幣,其中注冊資本1億元。2000年改制這十年以來,公司年銷售收入 從1.2億元增加至10億元,增長了8倍;年利稅從1047萬元增加至1億元,增長了近10倍;支付奶農奶款從3000萬元到近2億元,共計近10億元。“天友”商標被認定為中國馳名商標,行業排名全國液態奶加工企業前八強,成為了西南地區規模最大、經營實力最強的乳制品企業。

      一個在行業里蒸蒸日上的企業總是心懷美好愿景的。企業最近十年的飛速發展,不僅僅得益于公司秉承“為了市民的健康,我們不懈努力;為了農民的富裕,我們不辱使命”的經營理念,還得益于公司對售后服務工作的高度重視。我們在追求無限美好未來的同時,一方面努力修煉自己的內功,一方面不斷通過售后服務工作審閱自己在市場上的形象。我們把客服工作當做一面鏡子,通過消費者提供的源源不斷的寶貴信息來修正自己的言行。一直以來,公司都把來自市場和顧客的一切信息視為企業最寶貴的財富,將顧客對公司不斷提高的期望值當做企業自身發展的原動力。

      針對傳統產業快速消費品的消費規律,我們的售后服務工作一直在努力“把每一個咨詢顧客發展為天友的忠實顧客,把每一個投訴顧客挽留為天友的終身顧客”為了更好地為消費者服好務,也為企業的市場工作服好務,公司為售后服務工作配置了較為優秀的人才并為各分支市場配置了共計248名專兼職售后服務人員,也配置了400電話予以硬件支持。

      最為重要的是,天友乳業為自己企業的售后服務工作建立健全了相關制度:《質量抱怨處理程序規定》、《危機管理手冊》、《學生奶突發事件應急預案》、《食品質量安全信息傳遞管理制度》、《市場產品退貨驗收標準及管理辦法》、《客戶服務部有關職責》等相關制度成為整個售后服務工作的行動指南,每年公司還抽出非常寶貴的時間,對在一線的客服人員和處理級次更高的專職客服人員以外出培訓和組織學習的方式進行培訓。使大量分布在重慶主城市場和重慶以外的分支市場的售后服務人員既能夠在公司的經營理念和服務理念指導下協調工作,又能夠在與顧客交談溝通時更加有方式方法,最大限度地保證公司對所有市場的服務承諾的實踐。

      正是有了先進的服務理念,完善的售后服務管理制度,優秀的售后服務工作人員的盡心盡職的工作,天友乳業的產品和服務質量在自己的市場上擁有了非常好的口碑。

      面對顧客的咨詢,我公司客服人員必須做到,也做到了耐心解答,誠信解答,新時代的消費者對乳制品的高度理性無形中促進了我們客服人員鉆研業務,刻苦學習乳制品這一特殊商品的知識,他們一邊積極向行業內的技術專家求教,一邊耐心向消費者請教,可以說經過長時間與消費者之間的雙向交流和學習,我們的很多客服人員都能夠稱得上是乳制品市場上的技術能手。

      對于消費者的抱怨,我們一直非常重視。我們五級處理制中的各級售后服務人員在接到顧客抱怨的第一時間都必須趕到事發現場,以保證能在第一時間耐心地傾聽顧客的心聲和愿望。顧客抱怨的最初往往抱有強烈的情緒,我們的售后服務人員都能以自己的坦率、真摯、化解顧客心中的疑慮,在很多時候,我們的售后服務人員一直堅持按照公司的要求對顧客進行安慰,也站在對顧客體諒的角度對消費者給予不問責補償,絕大多數的抱怨顧客都能夠從最初的強烈埋怨逐漸改變為對企業給予充分理解。最后化解矛盾,握手言歡。

      整個2010年,從各個渠道反饋到天友乳業客戶服務部的咨詢類、建議類、抱怨類信息共計有27097條。由于我們擁有建立健全的客服制度,擁有心甘情愿為顧客服務的客服人員積極主動的敬業精神和工作狀態,我們將上述27097條市場消費者反饋的信息全部予以處理。他們用真心、用耐心、用愛心獲得消費者的理解甚至贊譽,既為天友乳業的拓展市場貢獻出了自己的力量,又為消費者的消費維權做出了應有的努力。

      在當今異常激烈的市場競爭中,任何一個企業都離不開對消費者的服務,特別是更能夠體現一個企業是否誠信經營的售后服務。有的企業在銷售產品的過程中對市場許下天花亂墜的承諾,而一旦不能踐行自己的承諾時,又對承諾打折扣兌現或者降低自己對產品和服務的要求,最后失信于自己的消費者,失信于自己的市場,甚至失信于自己的經營良知。而我們天友乳業的售后服務工作之所以能夠在全國同行業中呈現出出類拔萃的優勢,本身就在于天友乳業一貫堅持誠信經營的原則,我們工作時絕對不僅僅是以是否符合企業短視利益為出發點,而是以長久地擁有消費者的信任為基礎思考問題,正因為如此,我們對自己的顧客抱以極大的關懷和信任,處理問題都是人性化高于法理化,很多事情都盡全力,換角度思考,最后于我們的顧客達成最和諧的結果。

      特別是自前年下半年以來,天友乳業以80%的占比成為“重慶市政府學生奶”最大的學生奶供應企業。天友特別重視學生奶抱怨,天友客戶服務中心一般都越過天友售后服務五級處理制的第一級、第二級直接介入處理,即使大多數學生奶抱怨并非產品質量問題,而是“群體癔癥”,但是本著保護這個工程,天友各級售后服務人員今年幾次到現場處理。今年雖然每個市場都進行了處理技巧培訓,但是真正事情發生時,教師往往慌了手腳,甚至與培訓的技巧背道而行,如用喇叭喊,使事態擴大,所以,天友利用每次到現場的機會,對校長、教師現場指導,讓教師牢記處理技巧,遇事不慌亂,不忙中出錯,避免事態擴大,造成危機事件。在大家的積極工作下,天友今年共平息學生奶抱怨67起,把危機事件消滅在萌芽狀態,未發生危機事件,保護了“學生奶飲用計劃”工程形象。

      隨著天友乳業市場的不斷拓展,企業實力的不斷壯大,天友乳業的客服工作也有了長足的進步,我們與時俱進,在企業發展的同時不斷充實自己的內涵,不斷鍛造自己的隊伍素質,不斷提高對自身的要求,我們不僅獲得了消費者的認可,也在重慶市消費者權益保護委員會近十年的“重慶市售后服務先進單位”評比中屢獲殊榮。

      天友乳業的未來將是無限美好的,我們天友乳業客服工作的追求和學習也終將是無止境的。我們不會躺在榮譽和功勞簿上停步不前,我們將盡最大努力做好天友乳業的服務窗口,將更加努力學習同行業和其他行業的客服工作的先進經驗,最終為自己的行業,自己的企業和消費者建立和諧的消費關系而努力!

      謝謝大家!

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

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