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      商品售后服務網

      上海老鳳祥銀樓有限公司北京總經理李英杰
      [發布時間:2011-04-06 15:05:37 點擊率:]

      質量精益求精 服務盡善盡美

      老鳳祥,中國首飾業的金鳳凰,

      老鳳祥,中國首飾業的常青樹。

      創始于1848年(清道光二十八年)的老鳳祥,是國內僅存原牌原址的銀樓,也是中國珠寶首飾業傳承至今歷史最為悠久的世紀品牌。近年來,通過加強營銷網絡建設、實施品牌戰略、注重質量監管、深化體制機制改革,老鳳祥的經濟規模邁上了新的臺階,效益實現了新的突破,老字號又煥發了新的活力:

      從品牌榮譽看老鳳祥獲得了眾多國家級的榮譽:中國馳名商標、中國名牌(黃金及貴金屬鑲嵌飾品)、國家商務部頒發的第一批中華老字號、全國用戶滿意企業、全國用戶滿意產品、中國商業名牌、中國商業服務名牌、全國商業質量管理獎、輕工業卓越績效先進企業特別獎、全國實施卓越績效模式(2008年)先進企業、2009“全國售后服務十佳單位”……等等 。老鳳祥在珠寶首飾企業中率先通過了從生產到銷售全過程的ISO9001國際質量認證體系,連續幾屆榮登“中國500最具價值品牌”榜,“亞洲品牌500強”;“老鳳祥金銀細工制作技藝”榮列國家非物質文化遺產保護名錄。

      從品牌價值看據第三方權威機構測評顯示,老鳳祥品牌產品質量及其服務的顧客滿意度,近年來保持并處于同行業的領先地位,老鳳祥品牌的知名度、美譽度、忠誠度逐年穩步上升:顧客對老鳳祥的滿意度指數CSI,從2003年的72.86,提高到200983.82.;老鳳祥的顧客忠誠度也從2003年的59.92,提高到2009年的88.45。在 “中國500最具價值品牌排行榜”中,老鳳祥的品牌價值也由2006年的20.38億元上升到2010年的43.51億元,還曾在中國內地珠寶企業中唯一榮登“全球珠寶100強”。

      從企業規模來看老鳳祥已發展成集科、工、貿于一身,擁有多家專業廠、子公司、近五百家連鎖銀樓、一千多個銷售網點,以及研究所、檢測站、典當行、拍賣行、博物館等;老鳳祥在業內率先形成了“黃金、鉑金、鉆石、白銀、白玉、翡翠、珍珠、有色寶石”八大類首飾產品從源頭到設計、生產、銷售等較為完整的產品鏈;營銷網絡遍布除港、澳、臺以外的全國各省市,銷售覆蓋率達全國的90%以上;2009年,老鳳祥的總銷售額首次突破了一百個億,企業發展呈現出高速增長的態勢。

      老鳳祥在企業中強調要增強四種意識——“市場意識、品牌意識、創新意識、發展意識”;強調了以新取勝、以名取勝和以強取勝。從2001年起,圍繞“做優、做強、做大”老鳳祥品牌,老鳳祥在觀念機制上創新,提出了以“調整、突破、發展”為內涵的三步走發展戰略。

      在觀念引領的基礎上,老鳳祥逐步調整、理順了企業內部機制,完善了企業內部分配激勵機制,實施了人才集聚戰略,打造了行業人才集聚高地,為老鳳祥的騰飛打下了堅實的基礎。

      老鳳祥創建了滬上首個“原創大師工作室”;老鳳祥技術中心榮獲“上海市認定企業技術中心”稱號。老鳳祥堅持走技術進步和產品開發之路,大量引進歐美、日本的先進首飾機械,形成了金銀鉑首飾的多條生產流水線。目前,老鳳祥將“創新與實用”相結合,形成了產品開發——申請專利保護——推廣運用的良性循環。據不完全統計,老鳳祥累計專利申請已達705件,獲專利授權457件,產品合格率達99.9%以上。

      由于技術和工藝的創新,帶動了產品的更新。據統計,老鳳祥年新產品更新率達34%以上。

      老鳳祥運用名列“國家級非物質文化遺產名錄”的精湛技術所打造的傳世精品、大師作品,在社會影響力和市場號召力方面的效應日益顯現。

      2009年,老鳳祥又抓住世博機遇,成為“中國2010年上海世博會貴金屬特許商品”生產商和銷售商,開設了遍布全國的215家世博會貴金屬特許商品零售點,設計生產了217種世博貴金屬特許新品供應全國市場,滿足了人們“參與全球盛會,珍藏世博記憶”的美好愿望。

      老鳳祥還加強了與“世界黃金協會”、“國際鉑金協會”、“DTC鉆石推廣中心”等國際首飾推廣組織的聯系,聯手進行新品開發與品牌推廣活動。

      目前,老鳳祥在保持黃金等傳統飾品快速增長的同時,新四大類產品的市場份額也顯著提升。老鳳祥象牙工藝美術品的批量化生產也即將啟動,產品間“聯動、互動、帶動”的效應十分明顯。

      產品質量是企業的形象,金字招牌是信譽的積累。在上海和華東地區廣為流傳的“老鳳祥首飾,三代人的青睞”正代表著人們對這一金飾著名品牌的鐘愛。“牌子老,信譽高,質量好,成色足”是消費者對老鳳祥品牌的共識。而這一切,來源于老鳳祥優秀的人才資源和創新的觀念、嚴格的生產質量管理體系、完善的銀樓管理標準和銷售網絡、獨特的十大服務和售后服務中心。

      老鳳祥十分重視標準化管理,是全國輕工系統標委會的委員單位,企業內部制定了高于國標、行標的企業標準,歷來建有貴金屬純度測試分析的質檢室,配備相應的設備和人員,確保原材料進廠投產的質量關,在生產過程中制訂了有關的工藝規程和工藝紀律,還設有專職的外觀質量檢驗人員,監督產品標準、工藝規程的貫徹實施。對產品的外觀質量進行點數檢驗,貴金屬的重量由計量室控制,有效地防止不合格產品出廠,自80年代老鳳祥生產的產品就榮獲國家級質量金獎,成了全國首飾行業中的領頭羊。

      老鳳祥目前已形成較為健全的《老鳳祥銀樓十大管理標準》,其中包括“品牌管理、營銷管理、業務流程管理、庫房管理、信息管理、店堂管理、特色服務管理、環境管理、人力資源管理和財務管理”;老鳳祥的“黃鉑金調換、修理出新、特規定制、咨詢熱線、售后服務、寶石現鑲、代客設計、來樣定制、寶石檢測、消費講座”等十大特色服務逐漸深入人心;老鳳祥名師創意中心的推出,讓名師直接為消費者服務,以個性化和時尚的服務理念吸引了高層次的消費者。

      目前的老鳳祥已擁有中國工藝技術大師5名、上海工藝技術大師18名、高級工藝師17名、高級職稱26名的優秀專業團隊。在此基礎上,老鳳祥率先形成“四首機制”——以首席設計師、首席技師、首席技工、首席營業員為龍頭,形成了各系列不同年齡、不同層次的發展梯隊。一方面,完善培訓與評價機制,使企業人力資源有效開發和提升;另一方面,為各類員工的職業發展創造空間。

      老鳳祥的管理創新也得到了社會的肯定:

      2007年榮獲中國輕工業聯合會“輕工業卓越績效先進企業特別獎 ”;2007年榮獲國家人事部授予“全國輕工行業先進集體稱號”;

      2008年榮獲中國質量協會“全國實施卓越績效模式先進企業”;2009年榮獲中國商業聯合會“商業質量獎”。

      老鳳祥以“共進、共贏、共享”的經營理念,“做優、做強、做大”的發展策略與股東、客戶、員工攜手發展,本著“共創經典、共享品質”的愿景,老鳳祥已形成了“至誠、至信、至精、至善”的企業文化。“百年老鳳祥,求品質卓越,導服務領先,創世界名牌”是老鳳祥的品牌目標。“質量精益求精,服務盡善盡美”,是老鳳祥對消費者的承諾,更是自身發展壯大的必然要求。“做優為基礎,做強為根本,做大為目標”;增強核心競爭力;讓老鳳祥的設計師“從賽場走向市場,把獎品化作產品”;體現老鳳祥金字招牌的“含金量”,以新穎的款式、優異的質量、個性化的創意、海派的工藝和完善的售后服務體系去搶占市場制高點,去迎接更嚴峻、更激烈的市場挑戰。只有這樣,才能讓更多的消費者為老鳳祥獨特的款式——醉心,為老鳳祥優異的質量——放心,為老鳳祥完善的服務——歡心。

       

       

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