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      馬云痛罵:支付寶“爛到極點”
      [發布時間:2010-01-29 13:17:47 點擊率:]

      據支付寶內部員工透露,在1月22日舉行的支付寶年會上,阿里巴巴集團董事局主席馬云用“爛到極點”表示對支付寶用戶體驗的不滿,當場將支付寶總裁邵曉鋒罵哭。

        

        “刺耳”的年會

        15高管輪流認錯

        一位參與當天年會的支付寶員工回憶,沒有舞臺裝飾,沒有音樂背景,甚至沒有燈光,黑暗中所有支付寶員工聽到的是一段段來自典型用戶的指責和批評,所有聲音片段來自客戶部門的電話錄音。錄音的內容很刺耳,全部都是指責、抱怨、無奈、罵、恨、批評。

        “爛,太爛,爛到極點。”馬云登臺表示,他曾在多個場合聽到用戶對支付寶的抱怨,支付寶的員工很努力,但用戶體驗依然非常差,這一點他容忍不了。“今天我認為是支付寶開始正視自己問題的時候。”

        聽完馬云的訓斥,做警察出身的邵曉鋒哭了,據員工透露,“他哭得稀里嘩啦”。邵曉鋒擦干眼淚后稱自己不服氣,一定會把支付寶的體驗做得更好。之后,原本準備的“高管秀”節目也臨時改成了發表感言,15個高管為用戶的不滿意輪流反省。有員工反映當時的情形“就像15個犯錯的孩子”在認錯。

        

        難言的尷尬

        做大與保守之間

        支付寶首席用戶體驗設計師朱寧事后表示:“以前用戶少,需求集中。所以更容易專注。”現在因為要做的領域太多了,用戶的需求也千差萬別,所以暴露出了一些問題。“去年我們有大約200多個新產品上線。”有些產品由于用戶體驗沒有做好,用戶流失很快,而團隊又忙著開發下一款產品去了,無暇顧及。隨著用戶數量的猛增,支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。據統計,截至2009年年底,支付寶的用戶總數超過2.7億,日交易量超過了12億元。

        支付寶面臨的另一個問題就是太過“保守”。“今天的支付寶跟十年以后比,它才是1%都不到。”馬云在年會上強調,支付寶在很多問題上太過保守,需要更多的勇氣才能繼續發展。“現在支付寶做大了,就會開始擔心各種各樣的問題,如安全問題、政策風險等。”上述內部人士表示,這也是目前制約支付寶發展的一個負擔。由于《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出臺,牌照門檻也一直懸而不決,做大了的支付寶對這塊尤為敏感。

        易觀國際發布最新數據顯示,中國第三方支付市場經過10年發展,年度交易規模已近6000億元。艾瑞咨詢則預計,到2012年,國內網上交易支付總額會超過2萬億元。

        1月21日阿里集團首席人力資源官彭蕾突然出任支付寶CEO,邵曉鋒繼續擔任支付寶總裁職務,也從側面反映出阿里巴巴集團高層調整支付寶的用意。1月23日阿里巴巴大淘寶戰略執行委員會組成,成員包括執委會主席淘寶網CEO兼總裁陸兆禧、曾鳴、王堅、彭蕾、張勇和王帥,邵曉鋒并未入內。

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